Zavedanje blagovne znamke je eden najpomembnejših vidikov vodenja podjetja. Ozaveščenosti o blagovni znamki smatramo kot temelj vsakega uspešnega podjetja. V času krize se pravile igre nekoliko spremenijo in je zavedanje ter odgovornost znamk pod toliko večjim pritiskom. Na zavarovalnici Generali so nam zaupali kako zelo pomemben je odnos z zaposlenimi, kakšno odgovornost kot podjetje nostijo do okolja, zakaj je zdaj ključno se še dodatno približati strankam … Vse to in veliko več razkrivamo v nadaljevanju.

Pogovarjali smo se z

Svetlana Almaš

Head of Marketing and Communications

  1. Kakšno odgovornost nosijo velike znamke v družbenih krizah?
    Odgovornost do družbe, strategija, poslanstvo in vrednote, ki jih velika podjetja in znamke uresničujemo v običajnih okoliščinah, so v času krize še toliko bolj pomembne. Ključna je iskrena skrb za zaposlene, stranke in okolje, v katerem znamka deluje in učinkovito reševanje realnih problemov. V zavarovalnici Generali smo zavezani k sodelovanju s skupnostjo, svojim strankam pa stojimo ob strani kot vseživljenjski partner. Naš cilj je, da odgovorno, strokovno in aktivno uresničujemo usmeritve znamke in tudi v najbolj zahtevnih časih izpolnjujemo svoje zaveze do strank.
  1. Kakšne (komunikacijske) ukrepe ste sprejeli v povezavi z vašo blagovno znamko z nastankom krize? Pri komuniciranju izhajamo iz potreb strank in aktivnosti zavarovalnice. Ker se zavedamo svoje odgovornosti, smo najprej sprejeli vse ukrepe za zaščito zdravja zaposlenih in strank. Prilagodili smo poslovanje na daljavo. Skupnosti smo priskočili na pomoč z donacijami za ogrožene družine z otroki in za nakup zaščitne opreme proti epidemiji, zavarovancem pa smo brezplačno povečali finančno zaščito v primeru bolezni Covid-19.Zaposlene obveščamo, izobražujemo in spodbujamo, da se tudi sami angažirajo in se tako lažje soočajo z delom od doma. Pri tem so se ustaljeni interni e-komunikacijski kanali (intranet in novice, e-pošta, video povezave in dogodki) – ob velikem angažiranju zaposlenih, vodstva in drugih ključnih služb, izkazali bolj kot kdaj koli. Prizadevamo si, da bi poslovanje na daljavo še bolj poenostavili in da smo na trgu prisotni z aktualnimi novimi zavarovanji, kot je na primer finančna zaščita zavarovancev v primeru bolezni Covid-19. Komuniciranje podpira vse te aktivnosti. Strankam želimo olajšati stik z nami, pojasniti, kako do storitev in da smo jim na voljo. V vseh komunikacijah v času poslovanja na daljavo priporočamo, da se zavarovanci obrnejo na zastopnika in jim posredujemo  kontakte asistenčnih centrov. Končni cilj naših komunikacij z zunanjo javnostjo pa je, da postanemo s strankami in okoljem še bolj povezani.Zavedanje, da lahko posamezniki za svojo varnost poskrbijo predvsem sami, pa smo povezali v  iniciativi #Najboljše zavarovanje je tvoje ravnanje. Z uporabnimi preprostimi nasveti, webinarji in priročniki spodbujamo posameznika k odgovornemu ravnanju, tako v času krize, kot tudi v prihodnje.
  1. Kakšna komunikacija (ton komunikacije, kanali, naslovniki…) se vam zdi ključna v času krize?
    Ključna je jasna, odprta in iskrena komunikacija. Reševati mora težave, ustvarjati odprti dialog in ozračje zaupanja. Na prvem mestu je komuniciranje z zaposlenimi, ki so ambasadorji podjetja. Prizadevamo si, da so dobro obveščeni, kar je pogoj za učinkovito komunikacijo zunaj podjetja. Interno je zelo pomembna vloga vodstva, ki neposredno obvešča o ukrepih in aktivnostih, izraža podporo zaposlenim in predstavlja izpolnjevanje zavez do strank. Omni-channel eksterna komunikacija pa nam omogoča, da dosegamo vse ključne zunanje ciljne skupine z informacijami, kako lahko sklenejo zavarovanje, prijavijo škodo na daljavo, kam se lahko obrnejo po pomoč in da jim v težkih okoliščinah stojimo ob strani še toliko bolj. Bistvene informacije (kontakte, novosti in aktivnosti) objavljamo dnevno ali večkrat dnevno na svojih spletnih straneh in preko družbenih omrežij. Zaradi okoliščin se je v tem času spremenila struktura dosega medijev, povečala se je gledanost televizije in spremljanje novičarskih portalov, ki so postali precej bolj brani in hitra pot za posredovanje naših sporočil.
  1. Kakšen nasvet bi lahko dali manjšim blagovnim znamkam, ki se v krizi borijo za preživetje?
    Ne glede na velikost blagovne znamke je potrebno razmišljati dolgoročno in v krizi še toliko bolj krepiti odnose s svojimi strankami.
  1. Kakšne posledice bo pustila kriza na vašo blagovno znamko?
    Zaradi okoliščinam smo v še večji meri osredotočeni na zadovoljstvo strank. Tako posamezniki, kot tudi manjša in srednja podjetja bodo zaradi posledic krize potrebovali podporo, finančno varnost, ustrezna zavarovanja in zaščito za ohranjanje svojega premoženja. Vpliva krize na blagovno znamko v tem času ni mogoče predvideti, prepričani pa smo, da je visok NPS oziroma zadovoljstvo strank osnova za trdnost in ugled znamke.
  1. Ali menite, da se bo pomen blagovne znamke po krizi spremenil?
    Spremembe niso izključene. Na blagovne znamke pa bo tudi v prihodnje vplivala prepoznavnost v okviru svoje panoge, prodajni obseg in lojalnost oziroma zaupanje uporabnikov. Močne blagovne znamke so manj občutljive na spremembe v okolju, morajo pa se prilagajati razmeram, vlagati v znanje in tehnologijo ter ustvarjati razvojne priložnosti.
  1. Je lahko kriza priložnost za nadaljnji razvoj blagovne znamke?
    Kriza je lahko priložnost za razvoj, če znamka na ta način prevetri svoje prednosti, odpravi slabosti in se iz krize uči. Lahko je tudi priložnost, da poglobi povezanost med zaposlenimi in odnose s svojimi strankami.